NECESIDAD/PROBLEMA DEL CLIENTE A RESOLVER
Debido a la implementación de los procesos de post venta, solicitado por una marca de camiones, se detectó la necesidad de profesionalizar la toma de turnos y gestión del taller.
Al realizar el relevamiento de la toma de turnos en los concesionarios, nos encontramos con la situación de que los mismos eran entregados por el dueño del concesionario, por el jefe de taller o por algunos vendedores.
La mayoría de los clientes se encontraban insatisfechos en los tiempos del concesionario para la entrega de sus unidades, que son herramientas de trabajo.
Por otro lado, el sector de repuestos debía sobre stockearse ya que no poseía la información de los repuestos necesarios para las próximas entradas al taller y esto generaba conflicto por la no disposición inmediata de los repuestos.
SOLUCIÓN INDIGO
La primera medida que se tomó, fue la incorporación de la figura de asesor de servicios, para poder canalizar todos los turnos recibidos y poder homogenizar la carga en el taller.
La segunda medida fue generar un espacio físico para que el asesor de servicios pueda desempeñar las tareas.
Las herramientas que se le brindaron a los asesores de servicios de la marca, fue la incorporación de tableros para la gestión de citas, tableros para la preparación de citas, tablero para el progreso del trabajo y tablero para la planificación del trabajo. Se solicitó también la incorporación en el sistema de solicitudes de turno (pre órdenes).
Se realizaron capacitaciones para todo el personal del concesionario para comprender la esencia del proceso que se estaría implementando.
Se implementó la comunicación diaria entre los referentes de las áreas (jefe de taller, asesor de servicios y jefe de repuestos) para poder afrontar las reparaciones de manera más coordinada.
RESULTADOS OBTENIDOS
Se mejoró la conformidad de los clientes con respecto a la entrega de los servicios.
Se bajó radicalmente la cantidad de reparaciones que se realizaban sin turno (a un 20%).
Se mejoró la disponibilidad de los repuestos para reparaciones de gran envergadura.
Se mejoró la planificación del taller, en tiempos muertos, no asistencia de clientes, productividad de los mecánicos (se redujo hasta un 10% la ineficiencia del taller), mejorar la capacitación de los técnicos debido a la necesidad de las reparaciones más solicitadas.
