NECESIDAD/PROBLEMA DEL CLIENTE A RESOLVER 

La problemática planteada por el cliente fue la poca fidelizacion de los clientes que compraban en el remate, los mismos concurrían a comprar solo por las condiciones comerciales de venta, financiación, bonificación del flete, ventas sin comisión, etc. Estas estrategias comerciales no habían surtido el efecto deseado, los clientes compraban un año, se hacían de toros baratos a pagar a largo plazo y muchos no volvían al año siguiente.

Todo esta situación dio para la empresa un resultado económico negativo.

SOLUCIÓN INDIGO

Como primer medida se encuesto a los clientes, tanto a los regulares como a los irregulares. Como resultado de esa encuesta surgieron las siguientes conclusiones:

  • Poca o nula respuesta por parte de la cabaña ante reclamos de los clientes.
  • Poca  información genealógica y DEPs (diferencias esperadas de la progenie).
  • No  encontraban un interlocutor válido ante posibles reclamos o problemas.
  • Las soluciones a dichos problemas no eran satisfactorias.

En base a los datos recogidos se tomaron las siguiente acciones:

  • Se designo un responsable del área de Ventas y postventa de la cabaña. Dicho actor debería encargarse de atender en primera instancia de todos los reclamos, como así también dedicarse a promocionar el remate y hacer visitas a los clientes para saber cuáles son la necesidades de los mismos.
  • Implementación de un protocolo de reclamos, donde se registran los pasos a seguir . Una vez tomado el reclamo el responsable del hará una visita al campo del cliente acompañado por un veterinario de la empresa. Se registraran todos los comentarios del cliente, se tomaran muestras si es necesario, para que comprobar la veracidad del reclamo, respaldando todo el proceso con resultados de análisis y un informe final del veterinario.
  • Si el reclamo es justo, se procederá a indemnizar al cliente con el cambio o reemplazo del ejemplar o en su defecto se le dará un crédito Para que pueda comprar en el próximo remate. Todo esto previa aprobación del gte general o directorio.
  • En cuanto a los registros, se hace referencia en el caso anterior.

RESULTADOS OBTENIDOS

Al cabo de dos años implementado el proceso se pudo evidenciar la concurrencia y compra regular de clientes que asistian al remate en forma esporádica.

Además al implementar el protocolo se eliminaron los falsos reclamos, que en otras oportunidades se habrían dado como validos.